Tinh thần “Tất cả vì Khách hàng” trong công việc hàng ngày
Anh Đoàn Đào (Brand Marketing Manager):
“Trong vai trò quản lý thương hiệu, anh luôn đặt câu hỏi: Khách hàng thật sự của chúng ta là ai? Và họ đang cần gì mà thị trường chưa đáp ứng? Home Credit đang phục vụ những khách hàng gặp khó khăn trong việc chứng minh thu nhập hoặc/và không thể vay vốn ngân hàng. Vì vậy, cách chúng ta truyền thông phải tinh tế, giúp họ cảm thấy được tôn trọng. Hài lòng của khách hàng là động lực để Home Credit mở rộng và phát triển bền vững.”
Bạn Linh Lê (Internal Communication Specialist):
“Với Home Credit, đặt khách hàng làm trọng tâm là kim chỉ nam để Home không ngừng đổi mới và phát triển, tạo nên những giá trị “thực” cho khách hàng. Điều này không chỉ áp dụng cho khách hàng bên ngoài mà còn với khách hàng nội bộ - những người đồng nghiệp cần sự hỗ trợ để hoàn thành công việc.”
Khách hàng nội bộ: Xây dựng môi trường làm việc tích cực
Anh Đoàn: “Đối với Bộ phận Marketing, khách hàng nội bộ của tôi sẽ là các đồng nghiệp trong bộ phận cũng như từ các phòng ban khác. Trách nhiệm của anh là cung cấp những ý tưởng truyền thông phù hợp với từng nhu cầu cụ thể của từng phòng ban. Home Credit có rất nhiều dòng sản phẩm với đa dạng chương trình ưu đãi, mỗi sản phẩm hướng đến một một nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau. Vì vậy, tụi anh sẽ phải nghiên cứu rất kỹ đối tượng khách hàng để chọn ra thông điệp và cách thức truyền thông hiệu quả nhất. Ví dụ, với các sản phẩm dành cho công nhân hay nông dân, tụi anh sẽ sử dụng ngôn từ và phong cách truyền thông gần gũi, thân thiện để đảm bảo đạt được hiệu quả tối ưu.”
Linh: “Tại phòng Truyền thông Nội bộ, mình đảm nhận vai trò là cầu nối giữa công ty và nhân viên. Mình luôn đặt nhu cầu của đồng nghiệp lên hàng đầu khi xây dựng các sản phẩm truyền thông nội bộ. Mỗi khi thực hiện một dự án, mình đều cân nhắc kỹ nội dung và tư vấn cho các đồng nghiệp các yếu tố liên quan, người đọc sẽ thu được gì, từ đó đảm bảo nhân viên hiểu rõ định hướng, văn hóa doanh nghiệp và cảm nhận được hỗ trợ từ công ty. Chẳng hạn, khi giới thiệu một hệ thống mới mà công ty trang bị để giúp nhân viên nâng cao năng suất làm việc, mình luôn làm việc với nhóm dự án để nắm rõ bối cảnh, các tính năng mới được cập nhật khi thay đổi hệ thống và nhân viên cần làm gì với sự thay đổi này. Sau đó, mình điều chỉnh nội dung email để đảm bảo nhân viên dễ dàng hiểu được thông tin và nhóm dự án đạt được mục tiêu cập nhật thông tin một cách hiệu quả.”
Sự liên kết giữa Khách hàng nội bộ và Khách hàng bên ngoài
Anh Đoàn: “Sự hài lòng của khách hàng nội bộ, tức các phòng ban mà team anh hỗ trợ, đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bên ngoài. Ví dụ, một chiến dịch tiếp thị thành công không chỉ tạo ấn tượng tốt với khách hàng bên ngoài mà còn giúp đồng nghiệp tự tin vào giá trị mà chúng ta mang lại. Trong trường hợp của team Brand, sản phẩm mà tụi anh cung cấp là các ý tưởng truyền thông (concept), và khách hàng nội bộ là các đồng nghiệp từ Bộ phận Marketing. Khi tụi anh phát triển một concept truyền thông chất lượng, đáp ứng nhu cầu của Bộ phận Marketing, điều này không chỉ giúp họ thực hiện chiến dịch hiệu quả mà còn đóng góp vào việc phục vụ khách hàng bên ngoài một cách tốt nhất. Sau mỗi chiến dịch tiếp thị thành công, các đồng nghiệp từ Bộ phận Marketing sẽ cảm thấy hài lòng với sự hỗ trợ từ team Brand. Anh nghĩ rằng sự hài lòng này chính là cầu nối giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. Điều này không chỉ áp dụng với Bộ phận Marketing mà còn đúng với các phòng ban khác như Phòng Pháp chế, Kế toán, An ninh, … Sự phối hợp hiệu quả giữa các phòng ban chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng bên ngoài.”
Linh: “Công việc của mình tại Phòng Truyền thông Nội bộ chủ yếu liên quan đến việc hỗ trợ các đồng nghiệp và phòng ban khác trong công ty – đây chính là khách hàng nội bộ của mình. Những khách hàng này thường là các nhóm, bộ phận cần truyền tải thông tin, dự án, hoặc chiến dịch đến toàn thể nhân viên. Vai trò của mình là làm việc chặt chẽ với họ để xây dựng nội dung truyền thông phù hợp, rõ ràng, và hiệu quả nhất. Sự hài lòng của những khách hàng nội bộ này rất quan trọng. Khi họ nhận được sự hỗ trợ tốt trong việc truyền đạt thông điệp, điều đó không chỉ giúp họ hoàn thành mục tiêu công việc mà còn tạo động lực để họ đóng góp tích cực hơn vào tổ chức. Một thông điệp được xây dựng tốt sẽ giúp nhân viên toàn công ty hiểu rõ định hướng, gắn bó hơn với doanh nghiệp và từ đó, có thêm năng lượng để phục vụ khách hàng bên ngoài một cách xuất sắc. Khách hàng nội bộ hài lòng là một mắt xích quan trọng trong việc tạo nên một tổ chức bền vững, nơi tất cả mọi người đều hướng đến mục tiêu chung.”
Ứng dụng tinh thần “Tất cả vì khách hàng” trong công việc
Anh Đoàn: “Tinh thần “Tất cả vì khách hàng” không chỉ áp dụng cho khách hàng bên ngoài mà còn xuyên suốt trong cách tụi anh làm việc với khách hàng nội bộ. Một ví dụ cụ thể là chiến dịch ‘Back to School’ trong mùa tựu trường tháng 9 vừa qua. Khi bắt đầu chiến dịch, tụi anh đã phối hợp chặt chẽ với các đồng nghiệp từ Bộ phận Sản phẩm và Bộ phận Khách hàng để tìm hiểu sâu về tâm lý của khách hàng mục tiêu – các bậc cha mẹ có con đậu đại học nhưng gặp khó khăn tài chính. Tâm lý của họ là luôn muốn chăm lo chu đáo cho con mình, đồng thời mong con có hành trình học tập suôn sẻ. Hiểu được điều này, team Brand đã xây dựng chiến dịch truyền thông mang tên Back to School. Tụi anh làm việc sát sao với các phòng ban liên quan để phát triển thông điệp truyền thông và triển khai các gói ưu đãi tài chính thiết thực, giúp các gia đình giải quyết khó khăn và mang lại cảm giác yên tâm. Sự hỗ trợ giữa các phòng ban đã giúp chiến dịch được triển khai trọn vẹn, mang lại lợi ích thực tế cho cả khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. Tương tự, khi xây dựng chiến dịch Tết Nhà là vô giá, tụi anh tiếp tục hợp tác với các phòng ban khác để phát triển concept truyền thông phù hợp với tâm lý người Việt trong dịp Tết. Chiến dịch này xuất phát từ việc thấu hiểu truyền thống và tâm lý của người Việt: ngày Tết là dịp đoàn viên, và ai cũng mong muốn một ngôi nhà khang trang, đầy đủ để đón năm mới. Tuy nhiên, trong bối cảnh kinh tế khó khăn, nhiều gia đình gặp trở ngại tài chính. Bằng sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban, tụi anh đã xây dựng thông điệp truyền thông gần gũi, đi kèm các gói ưu đãi tài chính giúp khách hàng dễ dàng biến mong ước này thành hiện thực. Sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban không chỉ giúp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng nội bộ mà còn tạo nên sức mạnh tổng thể để phục vụ tốt hơn cho khách hàng bên ngoài. Tinh thần Tất cả vì khách hàng vì thế không chỉ là kim chỉ nam trong công việc hằng ngày, mà còn là cầu nối giữa nội bộ và khách hàng bên ngoài, góp phần tạo nên sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.”
Linh: “Có thể mọi người sẽ nghĩ đến một cái gì đó rất lớn lao hay có một bí quyết đặc biệt nào đó để có thể đưa tinh thần Tất cả vì khách hàng vào trong công việc hằng ngày. Tuy nhiên bản chất nó rất đơn giản. Một ví dụ cụ thể trong công việc hàng ngày của mình tại Phòng Truyền thông Nội bộ là khi nhận được yêu cầu gửi email từ các phòng ban. Đôi khi nội dung yêu cầu không phù hợp để truyền tải đến toàn bộ nhân viên hoặc không phù hợp với kênh truyền thông IC mail. Thay vì từ chối ngay, mình thường chủ động trao đổi để hiểu rõ mục đích của phòng ban đó, sau đó tư vấn cách điều chỉnh nội dung hoặc đề xuất một kênh truyền thông khác phù hợp hơn. Tinh thần lắng nghe và đồng hành này giúp đảm bảo rằng đồng nghiệp cảm thấy được hỗ trợ, đồng thời thông điệp truyền tải vẫn hiệu quả và đúng mục tiêu. Đó chính là cách mà mình đưa tinh thần Tất cả vì khách hàng vào công việc: luôn lắng nghe, thấu hiểu, và tìm ra giải pháp phù hợp để mang lại giá trị tốt nhất, không chỉ cho đồng nghiệp mà còn cho toàn bộ nhân viên khi làm việc tại công ty.”
Cân bằng giữa mong muốn cá nhân của khách hàng nội bộ và nhu cầu của người nhận giá trị
Anh Đoàn: “Trong những khảo sát khách hàng bên ngoài, tụi anh cũng nhận được nhiều phản hồi về việc khách hàng mong muốn có thêm các chương trình khuyến mãi từ Home Credit. Tuy nhiên, các chương trình khuyến mãi này phải được xây dựng dựa trên P&L của sản phẩm, nên không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng hoàn toàn mong muốn của khách hàng. Vậy làm sao để vẫn giữ được sự hài lòng của khách hàng bên ngoài và khiến họ tiếp tục lựa chọn Home Credit?
Sau khi phân tích các phản hồi từ khách hàng bên ngoài, tụi anh đã tìm ra những ‘điểm chạm’ cảm xúc có thể thỏa mãn họ mà không chỉ dựa vào các chương trình khuyến mãi lớn. Thay vì đưa ra gói khuyến mãi trị giá 1 triệu, tụi anh có thể cung cấp gói khuyến mãi 600 ngàn kèm theo các chương trình chia sẻ kiến thức về quản lý và sử dụng tài chính hiệu quả. Bên cạnh đó, các hoạt động cộng đồng như ESG, chương trình Home Love, hoặc các dự án xây dựng trường học cho trẻ em cũng giúp tụi anh tạo được thiện cảm và sự tin tưởng từ khách hàng, giúp họ tiếp tục lựa chọn Home Credit khi có nhu cầu về sản phẩm tài chính.”
Linh: “Thật ra, đây là một câu hỏi khá khó với mình, và mình cũng đang tìm câu trả lời 😊 Tuy nhiên, nếu mình đặt công việc và nhu cầu của các đồng nghiệp là trọng tâm, những gì mình làm sẽ là lắng nghe kỹ càng yêu cầu của họ, tìm hiểu xem họ cần gì và cân nhắc giữa những yêu cầu đó với các điều kiện và hoàn cảnh thực tế. Như mọi người vẫn nói, 9 người 10 ý, nên không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng hoàn toàn ý kiến của mọi người, mà mình cần phải xem xét các yếu tố khác như khả năng thực hiện và tài nguyên hiện có.
Việc đặt khách hàng nội bộ là trọng tâm không có nghĩa là luôn phải tuân theo yêu cầu của họ một cách cứng nhắc. Mình luôn tự hỏi, mình có thể làm gì để hỗ trợ đồng nghiệp trong phạm vi có thể, đồng thời giúp họ đi đúng hướng trong tương lai. Sẽ có những lúc các ý kiến và quan điểm giữa các bên không hoàn toàn giống nhau, nhưng điều quan trọng là mình giữ tâm thế vì lợi ích chung của công ty. Từ đó, mình có thể đưa ra các giải pháp, hướng đi tốt nhất cho mỗi hoạt động. Điều này không chỉ giúp đồng nghiệp hài lòng mà còn giúp công việc nội bộ diễn ra thuận lợi và hiệu quả hơn.”
Cảm ơn anh Đoàn và Linh vì những chia sẻ chân thật và câu chuyện thực tế về tinh thần "Tất cả vì khách hàng" cùng cách mà Anh/Chị ứng dụng vào công việc hàng ngày. Xin chúc mừng Anh/Chị đã trở thành DNA Stars của Home Credit và tỏa sáng với 08 phẩm chất lãnh đạo tuyệt vời. Hy vọng rằng trong năm 2025, Anh/Chị sẽ tiếp tục gặt hái thêm nhiều thành công và mang đến những giá trị tuyệt vời hơn nữa cho khách hàng và đồng nghiệp. 🫰⭐✨