Home Station: Bản lĩnh, tự tin và tỏa sáng theo cách riêng

“Cao thủ không bằng tranh thủ” – đó là cách chị Giang Phạm - Customer Experience Manager tại Home Credit, tận dụng từng khoảnh khắc nhỏ để phát triển bản thân.

Gần 6 năm tại Home Credit, chị đã không ngừng bứt phá trong sự nghiệp và nỗ lực dung hòa giữa công việc & cuộc sống. Như tinh thần Be Bold, Be Unique, mỗi phụ nữ đều có thể tự tin tỏa sáng theo cách riêng của mình.

📖 Cùng đọc bài phỏng vấn và lắng nghe góc nhìn từ chị Giang Phạm 👉

--

Chào chị Giang, cảm ơn chị Giang đã dành thời gian tham gia phỏng vấn số Home Station lần này. Chị có thể giới thiệu đôi nét về bản thân và công việc hiện tại?

🗨️Mình gia nhập Home Credit từ tháng 07.2019 với vị trí Customer Experience Analyst và hiện đang là Customer Experience Manager. Ngay từ trước khi vào Home Credit, mình đã xác định muốn gắn bó lâu dài với lĩnh vực Customer Experience. Và điều đặc biệt tại Home Credit, điểm thu hút mình là việc công ty có một phòng ban chuyên trách về Customer Experience (CX), báo cáo trực tiếp đến thành viên Ban Điều hành của công ty, mang đến cơ hội vừa học hỏi vừa thực hành.

Sau hơn 5 năm đồng hành, mình không chỉ học hỏi được từ những dự án thực tế mà còn có cơ hội đóng góp vào việc thay đổi trải nghiệm khách hàng, giúp quy trình vận hành hiệu quả hơn và mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng.

Điều gì đã thúc đẩy chị không ngừng phát triển trên hành trình sự nghiệp tại Home Credit?

🗨️ Mình nghĩ có hai yếu tố chính:

Thứ nhất, mình luôn tin rằng Customer Experience có thể tạo ra sự khác biệt lớn và giúp công ty duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Từ những câu chuyện thành công trên thế giới và tại Việt Nam, mình thấy còn rất nhiều cơ hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng ở Home Credit. Chính điều đó thôi thúc mình tiếp tục khám phá, đổi mới.

Thứ hai, sự hỗ trợ từ các lãnh đạo đã giúp mình đi xa hơn. Trong hơn 5 năm, mình đã làm việc dưới sự dẫn dắt của bốn C-level khác nhau và mỗi người lại có cách tiếp cận riêng trong việc thúc đẩy tư duy về CX trong Ban Điều hành và toàn thể công ty. Nhờ đó, văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm ngày càng được đưa sâu hơn vào tổ chức, giúp mình có cơ hội phát triển và hiện thực hóa những sáng kiến của mình.

Nếu mô tả bản thân bằng ba từ, chị sẽ chọn gì?

🗨️ Energy (Năng lượng) – Empathy (Đồng cảm) – Growth Seeker (Theo đuổi sự phát triển).

• Energy: Mình luôn tràn đầy năng lượng để theo đuổi đam mê, dù có lúc thăng trầm nhưng động lực bên trong vẫn giúp mình tiến về phía trước.
• Empathy: Để làm CX tốt, không chỉ cần hiểu khách hàng mà còn phải thấu cảm với mục tiêu của đồng nghiệp ở các phòng ban chức năng khác vì CX không phải công việc của một cá nhân hay một phòng ban mà là sự chung sức của cả tổ chức.
• Growth Seeker: Dù đã làm gần 6 năm, mình vẫn thấy còn rất nhiều điều cần học hỏi và cải thiện. Không chỉ trong công việc mà cả trong tính cách cá nhân và cuộc sống, mình luôn tìm cách “hiểu mình” để nâng cấp bản thân mỗi ngày.

Chị có thể chia sẻ một dự án hoặc cột mốc quan trọng nhất trong sự nghiệp của mình tại Home Credit?

🗨️ Một trong những dự án mình tâm đắc nhất là nâng cao chất lượng tư vấn bảo hiểm. Trước đây, khách hàng chưa thực sự hiểu rõ quyền lợi bảo hiểm khi đăng ký tham gia, dễ dẫn đến hiểu lầm và khiếu nại sau này. Khi Home Credit chuyển hướng tập trung mạnh hơn vào trải nghiệm khách hàng, đội ngũ CX đã phối hợp với các phòng ban (VAS, Sales, Telesales, Operations, Technical Genesys, Commercial Finance, Anti-Fraud, Legal & Compliance) để cải thiện quy trình tư vấn và thông tin quyền lợi bảo hiểm tới khách hàng.

Chúng mình đã thử nghiệm nhiều phương án, cuối cùng triển khai quy trình chào mừng và giới thiệu lại về loại bảo hiểm và quyền lợi cho khách hàng trong vòng 7 ngày sau khi đăng ký bảo hiểm. Điều này giúp khách hàng nắm rõ quyền lợi, giảm thiểu thắc mắc về sau. Đây là một dự án kéo dài gần 2 năm, đòi hỏi sự kiên trì và phối hợp chặt chẽ, nhưng kết quả đạt được rất đáng tự hào: khách hàng hiểu sản phẩm hơn, giảm khiếu nại, đồng thời giữ vững uy tín của Home Credit trong khi vẫn duy trì hiệu quả kinh doanh.

Là một người bận rộn, chị làm thế nào để cân bằng giữa công việc và cuộc sống?

🗨️ Mình tin rằng cân bằng không phải là chia đều trọng tâm 50:50 giữa gia đình và công việc ở mọi thời điểm, mà là sự linh hoạt sắp xếp tùy theo giai đoạn. Là một người quản lý và cũng là một người mẹ, đôi khi, mình giữ sự nghiệp đi chậm lại hoặc thậm chí đi ngang để ưu tiên thời gian cho gia đình và tăng tốc trở lại khi điều kiện cho phép.

Điều thú vị trong hành trình đảm nhiệm cả hai vai trò này là sự tương đồng giữa kỹ năng quản lý và nuôi dạy con. Những nguyên tắc lãnh đạo mình học được có thể áp dụng hiệu quả vào cách giao tiếp và dạy dỗ con cái:

• Đặt ra nguyên tắc: Giống như team cần có team rules, gia đình cũng cần có family rules để đảm bảo hành vi văn hóa phù hợp và tôn trọng lẫn nhau giữa các thành viên.
• Trao quyền: Đôi khi, để con tự giải quyết vấn đề thay vì can thiệp ngay lập tức sẽ giúp con phát triển. Điều này cũng đúng khi quản lý team – mình đặt câu hỏi để nhân viên tự tìm ra giải pháp thay vì đưa ra câu trả lời ngay.
• Lắng nghe chủ động: Không vội đưa ra quyết định, mà cần hiểu quan điểm của nhân viên, giống như việc lắng nghe con trẻ để nắm bắt mong muốn của con trước khi đưa ra lựa chọn phù hợp.

Hành trình làm mẹ giúp mình trở thành một người quản lý tốt hơn, và ngược lại, kỹ năng quản lý giúp mình trở thành một người mẹ thấu hiểu hơn.

Chị có lời khuyên nào dành cho những phụ nữ muốn phát triển sự nghiệp và vẫn duy trì sự cân bằng?

🗨️ Mình luôn nghĩ rằng: “Cao thủ không bằng tranh thủ”

Nếu có điều gì muốn làm, mình hoàn toàn có thể tận dụng mọi khoảng thời gian nhỏ trong ngày, ví dụ, mình muốn học thêm một khóa học nào đó và mình không thể dành thời gian ở nhà để học được nên là mình sẽ học vào khung giờ buổi sáng trước giờ vào làm ở công ty sau khi đưa con đi học, hoặc là năm ngoái mình đã học được 1 khóa học online ngay trong khung giờ buổi trưa hoặc nhiều chị em đồng nghiệp khác cũng dành thời gian rèn luyện sức khỏe trong khung giờ này. Tranh thủ thời gian để làm các mục tiêu cá nhân của mình hoặc mình có thể nhờ sự hỗ trợ từ những người khác. Gia đình, đồng nghiệp sẽ luôn là chỗ dựa vững chắc để các bạn có thể phát triển bản thân và sự nghiệp.

Ngoài ra, mở rộng network cũng rất quan trọng. Kết nối với những người có cùng chuyên môn hoặc cùng phong cách sống sẽ giúp mình có thêm động lực, lời khuyên và sự hỗ trợ tinh thần. Khi mình mở rộng thế giới của mình, mình sẽ có thêm năng lượng để giữ sự tích cực.

Chị nghĩ gì về thông điệp Be Bold, Be Unique?

🗨️ Với mình, Be Bold, Be Unique là dám thử thách, dám bứt phá và không ngừng phát triển theo cách riêng của mình. Không có một con đường nào giống nhau, điều quan trọng nhất là dám bước đi và dám học hỏi.

Cảm ơn chị Giang về những chia sẻ của mình ❤️

#LifeAtHomeCredit #SongVuiCungHomeCredit #BeBoldBeUnique